和田先生のお話だと、中長期で考える必要がある中で、我々の生活は新しいスタンダードに移行すると。この間、どういう旅がありえるんだろうと考えなくてはいけないですね。

まず旅行のスタイルを変えていかなければならない。旅行者が安全に感じてくれなければ戻ってきてくれないので。「こういう形態が安全なのだ」と打ち出していこうと思います。
具体的にいろいろ出てきてはいますが、まず今のところは密閉空間、密集場所、密接場面という3密回避を徹底した滞在を準備しています。ヨッピーさん、それをぜひ取材に来てください。

そうですね。ただ今は新型コロナウイルスのことをお客様もご存知なので、3密を回避したサービスを受け入れていただけます。
例えば星野リゾートではもうビュッフェをやめました。厨房からお部屋にお届けしてお部屋でも食べていただけるし、レストランでは間隔をすごく空けた場所を作り、そこで食べていただくような工夫を行っています。
また、これまで温泉旅館の場合は、チェックインの際、お客様に景色のいい場所に座っていただき、お茶を出していたんですよ。でもこれからは、それだと他のお客様とのコンタクトが出るので、すぐお部屋にご案内して部屋の中でチェックインしていただく。

あとはパブリックスペースの換気は小まめに行っていますし、客室は換気性に優れた設計の施設になっていることが多いです。

アクティビティなんかは室内で集まるものより、朝のバードウォッチングのように森の中を歩くというのはリスクレベルとしてはだいぶ違うのではないかと考えています。

旅行者が感じるリスクレベルが安心安全になる方向を模索していきます。3密のように、これが危険だという基準が大枠ではあるけれども、もっと細かく設定していかなければいけない。

はい、いらっしゃいました。

体制を整えるということですね。確かにそういうことを考えると日本の観光地では緊急体制を取りやすい場所と取りにくい場所とが出てくるかもしれないので、整えることは重要です。

そうですね。地元のお客様にお越しいただくことは大事だと思います。

今まで観光市場には大きく分けて3つのセグメントがあったんです。１つはインバウンドの旅行者。もう1つは首都圏や関西圏から来られる方。そして最後が、施設の近隣、公共交通機関などで30分～60分圏内の地元の方々です。私はこの地域の方々が、近隣で旅行をして地元の魅力を再発見する「マイクロツーリズム」がこれから重要になると今、提唱しているんです。

たとえば長野県などは、もともと季節によってはマイクロツーリズムが多かったのです。軽井沢の旅館に東京からお客様が来られるのは夏だけ。夏以外の季節は、ほとんどが地元のお客様でした。

地方の山間の温泉旅館で、食事に刺身が出てくるところって多かったじゃないですか。その理由も、ここにあります。「長野の温泉旅館に来て、なんで刺身を出してるんだ」などと東京の方は怒ったりしますが、地元のお客様から普段は食べられないもの食べたいというニーズがあったのですよ。だからわざわざ海のものを出すと地元の方たちは喜んでいらした。それも歴史的な温泉旅館の役割だったのです。

うちのばあちゃんが作ったほうがうまいなんていわれちゃうよね（笑）。

つまりマイクロツーリズム市場を推進していくときは、旅のコンテンツも変わってくるということだと思うんです。今までは地産地消でその地域の魅力を他県の方に感じてもらうのが主流になりつつあったのですが、これからは地元の方々にも魅力の再発見になると思います。

他にも例えば今は新型コロナウイルスの影響で、毎日、献立を考えて、お家で自炊をして、と家事で大変な思いをしている方が増えているかもしれない。そういう方々にとって、温泉旅館でゆっくりして、上げ膳据え膳で保養いただくのは大きな魅力になりえます。

「星野リゾート　奥入瀬渓流ホテル」では渓流沿いのテラスで朝食をゆったりと楽しめる　※写真はイメージです

はい。マイクロツーリズムは今の状況にとてもマッチした旅行のスタイルだと思っています。

自家用車での移動が多くなりますから、例えば星野リゾートでご提供している３密回避滞在と合わせれば、家族や同行者以外の方との接触をほとんど避けて旅行ができます。また地域内移動になるのでコロナウイルス拡散にもつながりにくいですよね。「withコロナ時代」の旅のスタイルとして、一つ確立していきたいと思います。

現場でのIT活用という話でいえば、僕らが今までずっと懸念していたのは、高級なサービスとしてどうなのか、ということでした。そこが一気に今回の件で変わっていくかもしれません。

さきほど出張をテレビ電話で代用できちゃうという話をヨッピーさんがしてくださりました。それは前からみんなわかっていたのだけれど、意外に進まなかった理由は「失礼じゃないか」という感覚があったからだと思うのです。大事な話をするのに、お伺いしないなんて失礼じゃないか、という感覚です。

宿泊施設でいえば、チェックインはお出迎えしてお辞儀して、担当がお部屋までご案内しないといいサービスじゃないという概念が我々にはあったのです。ところが今回、新型コロナウイルスの影響で変わるかもしれないですよ。今まで失礼と思われていた無人サービスが、これからは安全でよいサービスということに転換されるなど。

部屋の鍵なんかも、スマホで開くとかね。技術としては前からあったのだけれど、日本の温泉旅館としてはそっけないじゃないかというのがあった。

そのあたりは一気に変わる可能性はありますし、星野リゾートでも検討していきたいですね。

液体のなかでウイルスは生き続けられるものなのですか。

星野リゾートでは、温泉の液体から感染するというより、温泉が混み合っているという状態が嫌われるだろうと思っています。それで6月から、大浴場にどれくらいの人がいるかというのをわかる仕組みを導入します。お部屋から大浴場にいくまでに、スマホで混雑状態をチェックできるのです。そして、空いてる時間を選んでもらう。現在の状況だけでなく、毎日の混み合っている時間も表示するようにして、分散して入っていただく。「今、何人いるだろう」と見てもらって入ってもらう。これは入り口のところにセンサーをつけるだけでできるシステムです。

温泉旅館「星野リゾート　界 箱根」の壁一面が抜けた半露天の大浴場

ええ。情報システムを担う部署があり、そこのプロジェクトの一部として開発しています。

「密具合の見える化」という、お客様への情報提供は積極的にしていこうと思っています。

和田先生にお伺いしたかったことが一つあります。免疫力ってそもそもどういうものなのでしょうか。